从使用者角度,分析滴滴APP的现存安全问题

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本文作者将从使用者/乘客角度去谈谈滴滴APP的感受和现有安全问题。enjoy~

下载滴滴APP可以说很久很久了,最初选择它的原因非常简单:优惠多、便宜、分享领红包。因为滴滴,一度让我这个习惯地铁公交的人爱上打车。曾经的滴滴真的改变了人的出行方式,原来打车竟是如此的方便快捷又便宜。曾几何时,伴随滴滴的不再是如上的夸赞和折服,而变成愤愤不平、不安全、监管差等等的负面评价。与其说是从产品角度去分析产品,不如作为一个滴滴用户从使用者/乘客角度去谈谈对它的感受和现有安全问题。

小插曲:滴滴面试官怎么看待安全问题

先说一个我去滴滴面试的小故事。大概4月初去滴滴面试共享汽车的产品,本身作为女性乘客,在最后有什么问题问面试官环节问了一个问题:共享汽车方面,当前在做的分时租赁业务滴滴在保证女性乘客的安全方面有什么样的措施?尤其是驾驶经验并不丰富的女性乘客。之所以问这个问题:

一是本身是驾驶经验不丰富的女司机,对检查车辆是否符合出行要求并不擅长,想知道滴滴在安全方面的一些措施; 二是想看看对于女性乘客方面是否有一些基于人性的关怀。

夸大一点,想了解一下公司的价值观。

面试官给我举了个例子,说这就跟我卖给你一把刀,你拿着刀去杀人,我怎么控制得了?还有一些女性乘客说的被骚扰也应该反思一下乘客自身的问题……震惊于这个举例,对之后的描述我并没有听太仔细,这个我一直列为首选想去深耕自己产品经验的公司,一瞬间让我觉得恍惚了。也许这个例子并非不恰当,只是作为平台方,在你“卖刀”的时候不先做好监管,问一问要“买刀”做什么?符合买的要求吗……

在这之后就出现了一系列关于安全方面的问题,女性乘客被骚扰、空姐被杀、投资人乘客被打、女性乘客被司机跟踪等等一系列的问题。

面试官的回答让我觉得滴滴人是不是对于这些事件想当然的觉得外界恶意抹黑而已,平台哪有那么多精力管那么多事,似乎觉得是再正常不过的了,不能说是巧合,所谓“得道者多助,失道者寡助”,由来已久的问题只是缺乏一个爆发时机而已。

以上只是关于面试提到的问题的一个回答而已,并不能代表所有滴滴人的看法,而我也不认识滴滴任何人,所以并不能对他们进行臆测。除以上之外,面试官还是有问到一些非常专业的问题,也让我认识到自己在产品方面思考能力的不足。

出行安全:提醒注意安全,却不引导进行安全操作

1. 产品的运营色彩

以往简单的认为滴滴是一款出行工具类产品,凭借强有力的资本运作合并快的,收购uber中国,然后一家独大。后来在看了一篇分析文章,创始人的阿里背景使得滴滴本就带着一些运营的色彩,发现滴滴确实也是一家运营出色的公司,从最开始的补贴大战、不定期发布的优惠券、后来的滴米等教育用户使用滴滴打车的习惯、聚拢用户,之后出行订单分享领红包等营销活动来做用户运营,继续拉新和留存。

当然,运营肯定不仅仅局限于以上的内容,不可否认,从产品+运营的角度,确确实实运营在产品发展的每一步都起发挥着至关重要的作用。

2. 在安全事故前,运营却并不出彩

在近期频频出事故的安全方面,运营上并没有看到什么比较引人注目的营销方式,虽然在产品层面上有紧急联系人和行程安全的功能,不过入口较深,可以设置5位紧急联系人,并可把行程安全分享给联系人。在紧急求助方面,目前仅可对联系人进行紧急求助。

滴滴并未把滴滴自身作为用户的紧急求助人,也就是说假设出现意外,你们就去找你们的紧急联系人,不要找滴滴/滴滴客服。所以才会出现在一系列安全事故发生时,每一则事故的主人公在描述时都不断反应滴滴的客服联系不到、很长时间才会回复,联系到的客服也仅是通过免单或者赠送优惠券来解决。

或许在不良影响产生后,PR更需要出来斡旋控制局势,但是运营不止是产品运营,还是品牌运营。运营层面比如号召司乘一起全民监管,举报不良影响的司乘、套牌车辆等等。

3. 滴滴安全,不引导进行安全操作

很早之前,滴滴便会在乘客上车之后通过“滴滴安全”在消息中推送一则消息,内容为“没有什么比安全抵达更重要,请后排落座,系好安全带”,这是非常非常贴心的一条消息,在首次收到的时候,第一感觉便是滴滴的用户体验做的真棒。

但是,当你每次打车都收到同样一条都信息提示,并且这条信息不可点击、不可操作时,你会是什么感想呢?尤其是在频繁出现安全事故的今天,安全消息依然不可操作。

若是从使用者角度,在乘车时,期待的也许是除了提醒注意安全外,还可以:

1.可将行程分享给好友,告知他们自己的行程以及所乘车辆、司机信息;

2.可一键求助,不止求助紧急联系人,还可求助滴滴官方。

紧急求助不需要在APP-左上角头像-设置-紧急联系人-行程安全如此复杂都步骤中求助;求助滴滴则官方至少可从平台方对所乘车辆进行管控,避免该车辆对下一位乘客造成问题。

不止对乘客,司机也是如此。

众所周知,人一旦遭遇异常,便会处于极度紧张和频临崩溃的边缘,手都是在发抖的,怎还有心情一个步骤一个步骤的去操作去寻找呢。

账号安全:实名认证获取的信息是bug or 第三方拉取错误?

在滴滴平台上可以使用ofo,也是一大惊喜,以滴滴的实力背景至少不会短期出现押金被扣的问题,所以在滴滴的单车平台进行了实名认证。在认证时,滴滴通过芝麻信用授权出现与身份证匹配的两个手机号码,非本人的185开头的号码着实不知道从何而来,所以咨询客服,客服告知这是从芝麻信用拉过来的信息,建议查看一下是不是别人借用主人手机登录过滴滴。

按照客服所说,查询了芝麻信用中的个人信息,并未有任何手机号码相关的录入,甚至支付宝中绑定的手机号也只有139开头的一个号码; 翻找自己通讯录中所有好友,电话也没有与185****66匹配的号码;

其他APP也曾进行过认证,但从未出现过身份证与陌生号码并存的问题。直到现在我都不知道我的身份证为什么会在滴滴这个平台上为何与未知号码关联。

咨询滴滴客服,期待的是可以得到一个答案:这是bug?还是其他原因导致的?至少让使用者了解到这个号码是由于什么原因出现或是滴滴从何渠道获取到相关联的手机号码?亦或者芝麻信用传参?等待滴滴客服回复的是肯定的答复(这个答复未必准确),而不是甩过来的问题。

互联网大环境下信息泄漏很正常,一个人的信息早就被出卖给不知道多少利益团体,但是明目张胆给人造成恐慌的,到目前滴滴还真是当属翘楚。

结语:希望“美好出行”在以后不会仅是一句slogan

滴滴确实培养了使用者打车的习惯,对于我来说,打车场景相对较为固定:晚9点后的公司加班,使用专车;个人外出旅行:预定酒店-车站/机场的快车;距离较近时的外出就餐,一般只会在中午。以前使用滴滴也有过不愉快的经历,比如因为等了10分钟车还没来取消订单被司机骂,因为差评被司机打电话威胁等等,但大多数情况下滴滴司机还是很友好的。

以往常见的问题是司机接单忙不过来,甚至两个手机操作接单;近一年最为常见的变成不是抱怨滴滴克扣严重、派单距离远司机不可控、滴滴限制司机每天工作时长内的订单数导致司机每一单都要争分夺秒等等怨声载道,此情形下若乘客再催促,难免造成司乘之间的不愉快。

所以,作为司机在极端情况下除面对滴滴平台的时间限制、金钱克扣、距离较远外,还必然面对乘客等待时间的不耐烦。

作为使用者的乘客,面对的只有司机不及时到达和司机的态度不友好。不一定是司机素质差、乘客穿着暴露,与其更多的去讨论司乘之间的问题,不如更多的去关注滴滴平台自身给司乘带去的问题,解决问题应该从根源去寻找。

分析产品,除从专业产品理论的角度去思考产品如何起步,如何做好,如何做大外,也想从产品细节上站在一个使用者的角度利用所学去看产品对人性的做法。还是那句“得民心者得天下”,打江山时对待司乘一个态度,坐拥江山后,对司乘又是另外一个态度并不可取。

希望滴滴的美好出行不会越来越变成一句只是浮于表面的slogan!

 

本文由 @陌路夜未央 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来源于网络

 
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